KEPUASAN PELANGGAN

Setaiap kegiatan usaha pasti mempunyai tanggung jawab yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting. Sebab, bila pelanggan puas,pasti akan terjadi sesuatu yang baik untuk kelangsungan usaha dimas mendatang.

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Oleh karena itu pelanggan tidak akan merasakan kepuasan apabila pelanggan memberi memberi penilaian bahwa harapannya belum terpenuhi.

A.   Prinsip Kepuasan Pelanggan 

Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan, di antaranya sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
2. Pahamilah harapan pelanggan 
3. Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi, kemudian bangun kepuasan pelanggan
4. Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
5. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain
6. Beri jaminan pada pelanggan 
7. Dengarkanlah suara pelanggan
8. Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan
9. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

B.   Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa dalam memenuhi harapannnya.Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau terlampaui. Apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas? Ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

• Kualitas Produk 

Pembeli akan puas bila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik. Misalnya pelanggan akan puas terhadap sepatu yang dibeli bila sepatu tersebut enak/nyaman dipakai, awet, aman dan deainnya menawan.

• Harga 

Komponen harga sangat penting untuk memberi sumbangan terhadap kepuasan pelanggan. produk yang berkualitas ditunjang dengan harga yang terjangkau akan menjadi sumber kepuasan yang penting.

• Kualitas Pelayanan

Ditengah persaingan yang sangat ketat, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas pelayanan. Karena kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya asulit ditiru, sehingga bisa menjadi andalan dan keunggulan suatu perusahaan.

• Faktor Emosional

rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Faktor ini ditujukan untuk pelnggan yang menggunakan beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup.

• Faktor Kemudahan

Pelaggan akan semakin puas apabila dalam mendapatkan produk atau pelyanan relatif mudah, nyaman dan efisien, terhindar dari antrian yang panjang dan melelahkan.

Perusahaan yang menganggap kepuasan pelanggan adalh hal yang penting , maka sebaiknya membuat program pengukuran kepuasan pelanggan secara berlakala. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain memberi pertanyaan sederhana secara langsung tentang kepuasan terhadap suatu produk, harga serta kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Cara lainyya adalah dengan memberikan angket atau daftar pertanyaan secara tertulis.

Ada hal yang penting  selain pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu perusahaan hendaknya memberi tempat untuk pelanggan yang ingin menyampaikan kritik atau saran, serta komplian. Hal itu dapat digunakan untuk menigkatkan kinerja perusahaan dalam rangka memberi kepuasan pelnggan. Pelanggan yang senang memberi kritik ataupun komplian adalah lebih baik daripada pelanggan yang memendam kekecewaan, kemudian diam-diam pindah ke prusahaan lain atau menceritakan kepada pelanggan lain dan bukan ke perusahaan.

SEKIAN PEMBAHASAN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN,

SEMOGA ANDA MENJADI LEBIH MENGERTI BAGAIMANA CARA UNTUK  MEMPERLAKUKAN PELANGGAN DEBGAN BAIK