Setaiap kegiatan usaha pasti mempunyai tanggung jawab yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting. Sebab, bila pelanggan puas,pasti akan terjadi sesuatu yang baik untuk kelangsungan usaha dimas mendatang.
Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Oleh karena itu pelanggan tidak akan merasakan kepuasan apabila pelanggan memberi memberi penilaian bahwa harapannya belum terpenuhi.
A. Prinsip Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan, di antaranya sebagai berikut:
- Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
- Pahamilah harapan pelanggan
- Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi, kemudian bangun kepuasan pelanggan
- Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
- Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain
- Beri jaminan pada pelanggan
- Dengarkanlah suara pelanggan
- Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan
- Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa dalam memenuhi harapannnya.Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau terlampaui. Apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas? Ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
- Kualitas Produk
- Harga
- Kualitas Pelayanan
- Faktor Emosional
- Faktor Kemudahan
Perusahaan yang menganggap kepuasan pelanggan adalh hal yang penting , maka sebaiknya membuat program pengukuran kepuasan pelanggan secara berlakala. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain memberi pertanyaan sederhana secara langsung tentang kepuasan terhadap suatu produk, harga serta kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Cara lainyya adalah dengan memberikan angket atau daftar pertanyaan secara tertulis.
Ada hal yang penting selain pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu perusahaan hendaknya memberi tempat untuk pelanggan yang ingin menyampaikan kritik atau saran, serta komplian. Hal itu dapat digunakan untuk menigkatkan kinerja perusahaan dalam rangka memberi kepuasan pelnggan. Pelanggan yang senang memberi kritik ataupun komplian adalah lebih baik daripada pelanggan yang memendam kekecewaan, kemudian diam-diam pindah ke prusahaan lain atau menceritakan kepada pelanggan lain dan bukan ke perusahaan.
SEKIAN PEMBAHASAN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN,
SEMOGA ANDA MENJADI LEBIH MENGERTI BAGAIMANA CARA UNTUK MEMPERLAKUKAN PELANGGAN DEBGAN BAIK
No comments:
Post a Comment